Xây dựng lòng trắc ẩn tại nơi làm việc Chiến lược cho các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe xây dựng lòng trắc ẩn tại nơi làm việc.
Cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tình không chỉ là lựa chọn của nhân viên chăm sóc sức khỏe; nó còn đòi hỏi các hệ thống và nhà lãnh đạo lớn hơn hỗ trợ.
Các quốc gia trên thế giới đang phải đối mặt với cuộc khủng hoảng lực lượng lao động chăm sóc sức khỏe: Tổ chức Y tế Thế giới ước tính rằng đến năm 2030, sẽ cần thêm 40 triệu chuyên gia chăm sóc sức khỏe . Trong khi đó, ở hầu hết các quốc gia, nhân viên chăm sóc sức khỏe đang phải chịu mức độ căng thẳng và kiệt sức cao , dẫn đến sức khỏe kém và nhiều người phải bỏ nghề. Đại dịch đã làm trầm trọng thêm những vấn đề này và gây ra hậu quả sức khỏe tâm thần và sức khỏe thể chất lâu dài ngày càng xấu đi đối với nhiều người. Dân số già hóa ở nhiều quốc gia trên thế giới tạo ra thêm áp lực cho hệ thống chăm sóc sức khỏe và nhân viên.
Thách thức của chúng ta trên toàn cầu trong bối cảnh này là làm thế nào để tạo ra các điều kiện mà chúng ta có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao, tận tâm cho bệnh nhân và hỗ trợ chất lượng cao, tận tâm cho nhân viên chăm sóc sức khỏe.
Điều này đòi hỏi chúng ta phải phát triển và duy trì văn hóa từ bi trong toàn bộ các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Nhưng điều này không chỉ dành cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe cá nhân; đó là nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe và nơi làm việc để truyền bá và làm gương về lòng từ bi.
Sức mạnh của lòng từ bi
Lòng trắc ẩn là một thực hành mạnh mẽ trong chăm sóc sức khỏe, như được chứng minh bằng hàng trăm nghiên cứu trên toàn thế giới. Khi các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe thực hành lòng trắc ẩn, lợi ích bao gồm phục hồi nhanh hơn cho bệnh nhân sau phẫu thuật, kéo dài tuổi thọ cho bệnh nhân được chẩn đoán mắc ung thư phổi, kết quả tốt hơn trong các rối loạn lâu dài như HIV và tiểu đường, và kết quả tốt hơn trong việc điều trị các vấn đề sức khỏe tâm thần. Ngoài ra còn có tiết kiệm chi phí đáng kể liên quan. Hơn nữa, lòng trắc ẩn cải thiện sức khỏe của nhân viên chăm sóc sức khỏe, dẫn đến mức độ lo lắng, căng thẳng và trầm cảm thấp hơn. Khi chúng ta từ bi với người khác, cả họ và chúng ta đều được hưởng lợi.
Tuy nhiên, ngoài những tương tác cá nhân với bệnh nhân, còn có những lợi ích khi văn hóa của các tổ chức chăm sóc sức khỏe có tính nhân văn.
Văn hóa là hệ quả của hành vi của mọi người trong một tổ chức—mỗi tương tác hàng ngày đều là cơ hội để định hình văn hóa. Nhưng vai trò của các nhà lãnh đạo đặc biệt mạnh mẽ. 100 năm nghiên cứu về văn hóa tổ chức gần đây cho thấy rằng lãnh đạo là yếu tố quan trọng nhất trong việc định hình văn hóa tổ chức . Những gì các nhà lãnh đạo chú ý và mô hình hóa trong hành vi của họ cho thấy những gì họ coi trọng và theo nghĩa mở rộng là những gì nhân viên nên coi trọng.
Dữ liệu quốc tế thu thập trong 20 năm qua cho thấy sự lãnh đạo đầy lòng trắc ẩn mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho bệnh nhân mà còn cho cả nhân viên và tổ chức :
Sự lãnh đạo đầy lòng trắc ẩn khiến nhân viên gắn bó và hài lòng hơn, mang lại kết quả tốt hơn cho tổ chức, bao gồm cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân và hiệu quả tài chính.
Lãnh đạo từ bi có xu hướng song hành với việc quản lý hiệu quả hơn các thay đổi trong tổ chức, giảm thiểu những tác động tiêu cực đến tinh thần và sức khỏe của nhân viên.
Những người làm việc trong nhóm hỗ trợ nhau với sự lãnh đạo tận tâm và mục tiêu rõ ràng sẽ ít bị căng thẳng hơn đáng kể.
Tại những bệnh viện mà nhân viên báo cáo thiếu sự lãnh đạo tận tâm, họ cũng báo cáo tình trạng quá tải công việc nhiều hơn, ít có ảnh hưởng đến việc ra quyết định và ít cải thiện chất lượng hơn.
Nhân viên được đối xử bằng lòng trắc ẩn có thể hướng sự hỗ trợ và chăm sóc của mình đến người khác tốt hơn. Điều này dẫn đến chất lượng chăm sóc cao hơn và bệnh nhân hài lòng hơn.
Nơi làm việc mà nhân viên thường báo cáo là thiếu sự lãnh đạo tận tâm thường có xu hướng chứng kiến bệnh nhân ít hài lòng hơn, chất lượng chăm sóc kém hơn và nhiều trường hợp tử vong đáng lẽ có thể tránh được ở bệnh nhân.
Ví dụ, Berkshire Health, một tổ chức chăm sóc sức khỏe của Anh tập trung vào sức khỏe tâm thần, sức khỏe cộng đồng và những người khuyết tật học tập, đã đào tạo lại tất cả nhân viên của mình về lãnh đạo từ bi trong năm năm qua. Hiện tại, họ có sự tham gia của nhân viên cao nhất và mức độ căng thẳng của nhân viên thấp nhất trong bất kỳ tổ chức nào trong Dịch vụ Y tế Quốc gia Anh. Dịch vụ chăm sóc mà họ cung cấp và hiệu quả tài chính của họ đều được cơ quan kiểm toán quốc gia đánh giá là xuất sắc.
Lãnh đạo từ bi trong thực tế
Vậy thì làm sao chúng ta có thể tạo ra các điều kiện trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe nơi nhân viên sẽ (thậm chí còn) từ bi hơn với bệnh nhân, với nhau và với chính họ? Nói cách khác, làm sao chúng ta có thể phát triển các nền văn hóa từ bi?
Các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe phải nhận ra rằng lòng trắc ẩn là giá trị cốt lõi của công việc (nếu không phải là giá trị sống) của hầu như tất cả những người làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Họ được gọi đến với nghề nghiệp của mình bởi mong muốn giúp giảm bớt nỗi đau của người khác. Trong phạm vi mà các nhà lãnh đạo phản ánh giá trị cốt lõi này, những người làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ gắn bó hơn và ít có khả năng bỏ cuộc hơn, ngay cả trong môi trường làm việc căng thẳng. Vì vậy, các nhà lãnh đạo phải thể hiện bốn hành vi của lòng trắc ẩn trong công tác lãnh đạo của mình:
Tham dự: Điều này có nghĩa là có can đảm để có mặt với những người chúng ta lãnh đạo. Có mặt có nghĩa là ở đây và bây giờ và buông bỏ những phiền nhiễu khác. Có mặt với những người chúng ta lãnh đạo cho phép yếu tố khác của sự tham dự: lắng nghe hoặc lắng nghe một cách say mê. Các nhà lãnh đạo từ bi dành thời gian để lắng nghe những thách thức, trở ngại, thất vọng và tác hại mà đồng nghiệp trải qua, cũng như những thành công và niềm vui của họ. Điều này có nghĩa là lắng nghe (ví dụ) nhân viên sản khoa nói với bạn rằng không có đủ nữ hộ sinh có trình độ trong đơn vị sản khoa để cung cấp dịch vụ chăm sóc an toàn cho các bà mẹ và gia đình. Tham dự cung cấp một nền tảng vững chắc cho ba hành vi khác của sự lãnh đạo từ bi và là điều kiện tiên quyết để hiểu.
Hiểu biết là có lòng can đảm như một nhà lãnh đạo để tò mò, khám phá và hiểu những tình huống mà những người chúng ta lãnh đạo đang phải vật lộn. Điều này ngụ ý việc đánh giá cao và khám phá những quan điểm xung đột thay vì chỉ áp đặt sự hiểu biết của riêng chúng ta, đặc biệt là nếu từ một vị trí xa xôi, theo thứ bậc. Ví dụ, khi nhân viên chăm sóc sức khỏe đang phải vật lộn để đạt được các mục tiêu được áp đặt cho họ liên quan đến thời gian chờ đợi tại phòng cấp cứu, các nhà lãnh đạo có thể cần hiểu cách quá tải công việc mãn tính ảnh hưởng đến chức năng nhận thức, khả năng cải thiện chất lượng và khả năng giúp đỡ người khác. Sự quan tâm và hiểu biết tạo ra các điều kiện để đồng cảm.
Đồng cảm bao gồm việc phản ánh và cảm nhận nỗi đau khổ, thất vọng, niềm vui và những cảm xúc khác của đồng nghiệp, mà không bị chúng lấn át và trở nên không thể giúp đỡ. Hầu như tất cả chúng ta với tư cách là con người đều được lập trình để đồng cảm – để đặt mình vào vị trí của người khác và cảm thấy cùng họ. Các nhà lãnh đạo phải có can đảm để đồng cảm, ví dụ, với y tá làm ca đêm kéo dài 13 giờ thứ ba liên tiếp, người đã kiệt sức và suy kiệt. Cô ấy không có thời gian để nghỉ ngơi, cảm thấy tội lỗi vì không thể dành đủ thời gian cho một bệnh nhân lớn tuổi đang đau khổ, và bây giờ cảm thấy sợ lái xe về nhà trong tình trạng kiệt sức của mình. Đồng cảm với tư cách là nhà lãnh đạo mang đến cho chúng ta động lực cho yếu tố quan trọng thứ tư của sự lãnh đạo từ bi: có ý định giúp đỡ.
Giúp đỡ hoặc ý định giúp đỡ là nền tảng của sự lãnh đạo từ bi. Thật vậy, sự lãnh đạo từ bi có thể được hiểu là động lực hơn là định hướng cảm xúc—động lực giúp đỡ những người chúng ta lãnh đạo. Giúp những người chúng ta lãnh đạo thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn là nhiệm vụ chính của sự lãnh đạo. Điều này bao gồm việc thực hiện hành động chu đáo và thông minh để hỗ trợ các cá nhân và nhóm bằng cách giúp họ đảm bảo họ có định hướng rõ ràng cho công việc của mình; giúp họ loại bỏ những trở ngại cản trở việc thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả (như khối lượng công việc quá mức kinh niên, xung đột giữa các phòng ban hoặc bộ máy quan liêu không cần thiết) và cung cấp các nguồn lực, con người và dịch vụ mà họ cần (như nhân viên, thiết bị và đào tạo).
Bốn hành vi giống nhau tạo nên lòng trắc ẩn làm nền tảng cho sự lãnh đạo hiệu quả vì chúng là những hành vi cơ bản của con người cho phép chúng ta kết nối với nhau và xây dựng cảm giác tin tưởng và gắn bó—một liều thuốc giải cho căng thẳng và cô đơn đối với nhân viên chăm sóc sức khỏe và các nhà lãnh đạo. Và đây là những hành vi có thể được thực hành trong mọi tương tác của chúng ta—không chỉ trong bối cảnh lãnh đạo.
Bắt đầu bằng lòng tự trắc ẩn
Một điều có thể giúp các nhà lãnh đạo áp dụng những hành vi này là có lòng can đảm để thực hành lòng tự trắc ẩn. Khi các nhà lãnh đạo thực hành lòng tự trắc ẩn, những người họ lãnh đạo sẽ tiếp tục cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng tốt hơn và nhân ái hơn cho bệnh nhân . Lòng tự trắc ẩn là hiện diện với chính mình—biết khi nào tôi cảm thấy choáng ngợp, lo lắng, tức giận, tổn thương, xấu hổ hoặc không đủ năng lực. Lòng tự trắc ẩn đòi hỏi chúng ta phải chấp nhận thay vì từ chối những cảm xúc như vậy để nuôi dưỡng sự tò mò về chúng và hiểu chúng. Việc từ chối hoặc phủ nhận cảm xúc của mình sẽ khiến chúng ta xa rời chính mình và do đó cản trở khả năng kết nối chân thực với người khác. Lòng tự trắc ẩn là tự hỏi:
Tôi đang cảm thấy thế nào?
Tôi cần gì?
Làm sao tôi có thể đáp ứng được những nhu cầu đó?
Đây không phải là sự tự nuông chiều bản thân một cách tự luyến, mà là sự chăm sóc bản thân theo cách mà chúng ta chăm sóc một người bạn thân đang đau khổ. Xét cho cùng, mỗi người chúng ta đều xứng đáng được yêu thương như mọi con người khác trên hành tinh này. Khi chúng ta kết nối sâu sắc, can đảm, chân thực và từ bi với chính mình, điều đó cho phép chúng ta với tư cách là những nhà lãnh đạo kết nối sâu sắc hơn, can đảm, chân thực và từ bi hơn với tất cả những người chúng ta lãnh đạo, thực sự là với tất cả những người chúng ta tương tác trong cuộc sống của mình.
Một phong trào hướng tới lòng trắc ẩn
Tại xứ Wales, các nhà lãnh đạo quốc gia bị thuyết phục bởi bằng chứng và đã cam kết phát triển sự lãnh đạo từ bi trên toàn bộ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội trong vòng 10 năm, với các nguồn lực và hỗ trợ để thực hiện điều này. Điều này bao gồm đào tạo về lãnh đạo từ bi, và các hệ thống, cấu trúc, chính sách, chiến lược, làm việc nhóm và văn hóa từ bi. Họ, cùng với những người khác như Cơ quan quản lý dịch vụ y tế Ireland, cũng đang làm việc với Liên minh từ bi toàn cầu để hỗ trợ phát triển sự lãnh đạo từ bi trong chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới. Trên thực tế, các sáng kiến trong nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới đang kết hợp để tạo ra một phong trào xã hội cho sự lãnh đạo từ bi trong chăm sóc sức khỏe. Sự lãnh đạo từ bi cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược chăm sóc ban đầu của Tổ chức Y tế Thế giới.
Tuy nhiên, lãnh đạo từ bi không phải là một cách tiếp cận lãnh đạo kiểu đệm mềm, nến thơm. Từ bi liên quan đến việc nghiêng về nỗi đau và khó khăn. Do đó, lãnh đạo từ bi liên quan đến việc nghiêng về việc giải quyết các hành vi khó khăn (hung hăng, phân biệt đối xử, quấy rối, hiệu suất kém) và thực hiện điều đó bằng lòng từ bi – tham dự, tìm cách hiểu, đồng cảm và giúp đỡ, có thể sử dụng các mô hình huấn luyện và đồng ý về các mục tiêu rõ ràng để thay đổi hành vi với những người liên quan. Nó liên quan đến việc có những cuộc trò chuyện khó khăn và đưa ra phản hồi tiêu cực rõ ràng và mang tính xây dựng. Nó liên quan đến việc giải quyết cởi mở và can đảm các xung đột, đặc biệt là các xung đột mãn tính có hại gây nguy hiểm đến hiệu quả của nhóm chăm sóc sức khỏe và do đó là sự an toàn của bệnh nhân. Lãnh đạo từ bi đòi hỏi lòng dũng cảm và trí tuệ ngang nhau để chuyển đổi văn hóa của các tổ chức chăm sóc sức khỏe để họ có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và kết quả tốt hơn cho những người họ phục vụ.
Lãnh đạo từ bi phải là trọng tâm của các nỗ lực chăm sóc sức khỏe tại địa phương, khu vực và quốc gia nhằm nuôi dưỡng các nền văn hóa cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao, liên tục cải thiện và từ bi cho bệnh nhân và nhân viên. Các nhà lãnh đạo phải có lòng dũng cảm để chuyển từ các phương pháp tiếp cận lãnh đạo theo thứ bậc truyền thống sang lãnh đạo từ bi. Điều này đòi hỏi sự thay đổi bền vững về tư duy và hành vi của các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực y tế và chăm sóc (và các lĩnh vực công khác) để mang lại và duy trì sự thay đổi văn hóa này. Vì lợi ích của bệnh nhân, người sử dụng dịch vụ, nhân viên và cộng đồng, lòng dũng cảm và cam kết bền bỉ như vậy để phát triển lãnh đạo từ bi là điều cần thiết.
Michael West là nghiên cứu viên cao cấp tại The King’s Fund, London và là giáo sư tâm lý học tổ chức tại Đại học Lancaster. Cuốn sách mới nhất của ông là Compassionate Leadership: Sustaining Wisdom, Humanity and Presence in Health and Social Care .
