Quản trị bệnh viên hiện đại những điều cần biết. Bệnh nhân không phải là khách hàng, ngành y tế nên hướng tới sự chuyên nghiệp thay vì sự hài lòng
Không ai vác tiền vào bệnh viện mua vui. Tư duy bán dịch vụ chỉ dành cho những dịch vụ cộng thêm khác trong bệnh viện, như căn tin, giữ xe, siêu thị…
Nhân viên y tế không có nghĩa vụ làm hài lòng khách hàng, khái niệm này chỉ dành cho các loại hình dịch vụ giải trí vui chơi mua sắm…
Điều cần thiết của bệnh viện là sự chuyên nghiệp, bao gồm:
- Các quy trình y khoa chuyên nghiệp. Kiểm soát chất lượng lâm sàng chuyên nghiệp.
- Một hệ thống an toàn chuyên nghiệp.
- Cư xử chuyên nghiệp, bao gồm:
giao tiếp chuẩn mực, thấu hiểu để giảm cảm xúc tiêu cực, tăng cảm xúc tích cực. Truyền thông, tương tác, trao đổi thông tin rỏ ràng, minh bạc, đầy đủ…trong phạm vi chuyên môn. Xử trí các tình huống giao tiếp một cách chuyên nghiệp, không bị ảnh hưởng của cảm xúc cá nhân.
Người bệnh phải trả tiền cho sự chuyên nghiệp, tri thức và sự đầu tư. Không phải trả tiền để chúng ta làm cho họ trở thành ông hoàng bà chúa. Nếu ai có nhu cầu đó thì đi vào resort…
Thậm chí, môi trường bệnh viện là môi trường chuyên nghiệp đặc thù. Có quy định, quy chế, nội quy. Ai không tuân thủ thì mời ra để bảo vệ người khác.
Đã có bệnh nhân chửi vào mặt bác sĩ “tụi bây không biết cười, cho tụi bây chết đói”.
Tất cả là do chúng ta truyền thông về sự hài lòng người bệnh một cách lệch lạc.
Quản trị bệnh viên hiện đại những điều cần biết
Tôi nghĩ Bộ Y Tế nên có những thông điệp chấn chỉnh, trước khi sự việc quá muộn và tạo thành văn hóa không đúng trong bệnh viện. Mà hậu quả cá nhân tôi đã chứng kiến, bệnh nhân chửi bác sĩ không ra gì, dọa gọi đường dây nóng, dọa cho bác sĩ lên đường…
Các bệnh viện cũng vậy, hễ gọi vào đường dây nóng, dọa đưa lên báo là xoay qua kỷ luật bác sĩ, hạ thi đua…là tiếp tay cho bạo hành trong bệnh viện trong tương lai.
“Không, bệnh nhân không phải người tiêu dùng…”
Dưới đây là nội dung bài phát biểu rất đáng chú ý của bác sĩ Arthur Caplan, được đăng trên trang Medscape vào tháng 4/2019, về vấn đề đạo đức y khoa, quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân trong thời đại ngày nay.
Xin chào mọi người, tôi là Arthur Caplan. Tôi đang công tác tại Trường Y thuộc Đại học New York, chủ nhiệm Khoa Đạo đức Y khoa. Trong một bài báo được đăng tải gần đây của các học giả tại Trung tâm Hastings – một viện nghiên cứu về đạo đức sinh học tại Garrison, New York, các tác giả đã đưa ra một lập luận rất thú vị: bệnh nhân không nên bị xem là người tiêu dùng.
Tôi thực sự đồng tình với quan điểm này. Tôi còn muốn bổ sung thêm rằng: các bác sĩ không nên bị xem là nhà cung cấp. Trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của chúng ta hiện nay, thiên hướng kinh doanh đang ngày một định hình và thay đổi khái niệm về mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân.
Các học giả tại Hastings lập luận rằng nói bệnh nhân là người tiêu dùng đồng nghĩa với việc họ có các lựa chọn và hành động [mang đặc tính của người tiêu dùng], nhưng thực chất những bệnh nhân và những người sẽ là bệnh nhân ấy không có sự lựa chọn. Ví dụ, nếu tôi là một người tiêu dùng, tôi có thể đi mua bia, hoặc tôi sẽ chọn nên đi nghỉ mát ở đâu và tại khách sạn nào. Tôi có thể tìm kiếm trên các website và nghiên cứu thông tin các sản phẩm. Tôi có thể kén cá chọn canh một chút, nếu tôi muốn vậy, và chọn cho mình sản phẩm hợp ý nhất.
Trái lại, một bệnh nhân hay người sắp là bệnh nhân ấy thường không có lựa chọn như vậy. Họ đang rơi vào một guồng máy và bị bảo phải tới bệnh viện, phòng khám hay làm thế này làm thế kia; họ không có lựa chọn sẽ làm gì. Nếu bạn đang sầu não vì một vấn đề sức khỏe từ trên trời rơi xuống, bạn sẽ không có thời gian đi mua sắm để ngắm nghía vị chuyên gia chỉnh hình này hay ông bác sĩ tiểu đường kia.
Bạn thường nhanh chóng nhận lấy những lời khuyên từ bạn bè hay bác sĩ gia đình, nhưng bạn không cư xử ở vị thế của một người tiêu dùng. Hành vi tiêu dùng không phải là một đặc tính của hệ thống chăm sóc sức khỏe, nó không thực sự là một ngành kinh doanh do thị trường dẫn dắt.
Hệ thống chăm sóc sức khỏe của chúng ta không có thông tin, và bệnh nhân không có vị thế đi mua hàng hay tìm hiểu về sản phẩm trước khi ra quyết định như trong các thị trường bình thường khác. Tôi nghĩ họ ở vào một vị thế mong manh hơn rất nhiều, phụ thuộc hơn rất nhiều; họ thường phải loay hoay trong bóng tối và không có lựa chọn nào khác. Căn phòng cấp cứu người ta đưa bạn vào ấy không phải là nơi bạn mua hàng online. Tôi nghĩ chúng ta nên dừng nói về các bệnh nhân cứ như thể họ là người tiêu dùng.
Lương y nên như từ mẫu, chứ không phải thương nhân.
Tôi biết mọi người đang cảm thấy phấn khích với thời buổi hiện đại này, khi chúng ta đưa những cách làm của các ngành khác, như ngành kinh doanh khách sạn [vào để áp dụng cho chữa bệnh], chúng ta cố gắng để bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn với những bữa ăn ngon và các tấm trải giường thơm tho sạch sẽ.
Nhưng tôi lại cảm thấy lo với xu hướng này vì tôi không nghĩ bệnh viện nên biến thành khách sạn. Chúng nên là nơi có ít sự lây nhiễm, điều trị hiệu quả, bệnh nhân bớt đau đớn, nếu xét tới những gì chúng ta đang làm tại đây. Tôi cảm thấy không yên tâm vì xu hướng tiếp thị bán hàng kiểu ấy.
Xét về tổng thế, tôi không muốn thay thế đạo đức nghề y và sự chuyên nghiệp của bác sĩ bằng những thuật ngữ và đạo đức kinh doanh. Tôi không nghĩ điều đó tốt cho bệnh nhân. Tôi nghĩ nó sẽ bắt đầu dẫn khởi những suy nghĩ để làm sao vận hành hệ thống kinh doanh [cho tốt]. Điều này không tốt cho các bác sĩ, vì nó bắt đầu khiến họ cảm thấy mình như những con tốt hoặc đại lý bán hàng và đánh mất đi vị thế chuyên nghiệp cùng sự tôn trọng và uy tín của nghề.
Tôi biết chữa bệnh là phải dính đến tiền; tôi không ngây thơ về điều đó. Nhưng điều đó không có nghĩa chúng ta phải xây dựng một mô hình kinh doanh trong khi cố gắng ra quyết định phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân.
Tôi là Arthur Caplan của Trường Y New York. Cảm ơn các vị đã theo dõi.
Theo Medscape,
Hạ Chi biên dịch
